תכנון ושיפור תהליכים בתעשיה

אפק סיסטמס, חברת ייעוץ הנדסת תעשייה וניהול, בעלת ניסיון עשיר ומוצלח בתחום כתיבת נהלים עבור ארגונים ורשויות מקומיות. לאפק צוות מנוסה של מהנדסי תעשייה וניהול המתמקד בהבנת צרכי הלקוח, תכנון קפדני עם דגש על הפרטים הקטנים ובביצוע איכותי של הפרויקט.

מה זה כתיבת נהלים?

כתיבת נהלים מבטאת את אופן המדיניות ואסטרטגיית ההנהלה בנושא מסוים ועוזרים לשמור על הידע והניסיון הארגוני ולצמצם את הסיכונים. המדיניות באה לידי ביטוי בסמכויות והאחריות של כל הגורמים בארגון ואופן חלוקת העבודה בארגון. נוהל מבטא בצורה ברורה וקלה להבנה את השיטה לביצוע תהליך ומגדיר את תחומי האחריות של בעל התפקיד שמבצע את התהליך.

 

מדוע צריך כתיבת נהלים?

הסיבה העיקרית לבצע פרויקט כתיבת נהלים בארגון היא סדר וארגון של תהליכי עבודה בארגון – הנהלים עצמם הם מעין חוט השני בין יחידות בארגון ומכאן מאפשרים להן להיות בסנכרון מתמיד.

כתיבת נהלים נועדה למנוע מצב שבו כל עובד בארגון עושה תהליך מסוים איך שהוא מוצא לנכון. לדוגמה במצב של טיפול בתלונה של לקוח, אם לא תהא אחידות בין העובדים הרלוונטיים ובין היחידות השונות בארגון (שימור לקוחות, מחלקת חשבונות וכו'), הלקוח ירגיש שלא מטפלים בו ויעזוב את הארגון (אובדן הכנסות ומוניטין). לכן כתיבת נהלים עוזרים לשמור על הסדר בארגון.

מעבר לכך, שתי סיבות נוספות לביצוע כתיבת נהלים:

שימור הידע והניסיון הארגוני: חשוב מאוד במצב שבו יש תחלופת עובדים. ארגון צומח מתבסס על הניסיון של עובדים ושיטות עבודה. כאשר עובד עוזב הידע והניסיון הולכים עימו, אובדן זהנמנע כאשר הידע נשמר בצורת נהלים. כמו כן, כאשר עובד חדש ומקבל הדרכה מגיע הוא מתחיל עם הניסיון של קודמיו לגבי האופן שיש לבצע תהליכים ומאפשר לו לבצע את העבודה באופןיעיל במהירות יחסית.

שמירה על יעילות והחיסכון בארגון: תהליך יעיל שומר על פיריון גבוה. כתיבת נהלים של תהליכים מאפשרת לשמור על המידע הזה לכל אורך הדרך (כלומר איך לבצע תהליכים כך שהארגוןיגיע לפריון גבוה) ולמנוע בזבוז משאבים בביצוע פעולות לתיקון הנזק (כגון: צמצום הנזק שנגרם, ועדת חקירה, ביצוע תחקירי בירור וכו').

 

מהם סוגי נהלים השכיחים?

נהלי עבודה: נהלים אלו מגדירים במפורט כיצד מתבצעות כל המשימות בארגון. כתיבת נהלי עבודה עוזרים לפרט את אופן הפעולות הדרושות כדי להביא לתוצרים הסופיים הרצויים באיכות שהוגדרה.

נהלי תפעול / נהלי ביצוע: נהלים אלו משמשים בעיקר בהכנת מדריך למשתמש. מאוד חשוב כדי שעובדים חדשים יוכלו לבצע את עבודתם במהרה וביעילות.

נהלי מדיניות : נהלים אלו לרוב נקבעים ע"י המנהלים הבכירים הארגון. תפקידם לפרק את האסטרטגיה של הארגון לנהלים, כך שעובדים בכל הרמות יוכלו לבצע את עבודתם בהתאם לרוח הארגון. דוגמאות של נהלי מדיניות : שירות ללקוח (מתי מפצים), מדיניות גיוס עובדים (איך בוחנים עובד), תקציב (מעל איזה סכום יש צורך בחתימה של גורם בכיר נוסף).

 

איך מתרחש תהליך ביצוע כתיבת נהלים?

מיפוי תהליכים קיימים: בשלב הראשון של פרויקט כתיבת נהלים יש לתצפת ולבחון את תהליכי העבודה הקיימים בארגון. יש להשוות את מה שקורה בפועל לנהלים הקיימים ולבדוק האם יש הלימה. כמו כן, חשוב לזהות מי אנשי המפתח בכל תהליך.

תחקיר את האנשים הרלוונטיים: בשלב זה מעמיקים את חקירת המצב הקיים - יוצרים שיחות עם אנשי המפתח שזוהו בשלב המיפוי. יש להתייעץ איתם איך הכי נכון לדעתם לבצע את התהליך הקיים, ולבדוק האם זה עומד בקנה אחד עם שאר אנשי המפתח. השאיפה היא להגיע למיצוב אחיד של אופן ביצוע התהליכים.

ארגון הנתונים וקבלת החלטה: בשלב זה מרכזים את כל החומר שאספנו בשלבים הקודמים לפי תרחישי זרימת תהליך. לאחר מכן יש להחליט לאילו תהליכים יש צורך לבצע כתיבת נהלים, קריטריונים מומלצים: תהליך מרכזי, תהליך עם תוצר, כמות האנשים המעורבים בתהליך, נקודות ממשק בין היחידות בארגון, נקודות ממשק בין הארגון ללקוחותיו וכו'. לגבי כל תהליך קובעים מהי רמת הפירוט הנדרשת בכל נוהל.

כתיבת נהלים בפועל: טרם כתיבת נוהל חדש יש להחליט האם רוצים להיצמד לפורמט הקיים או להחליט על פורמט חדש שמתאים יותר למצב הנוכחי בארגון. לאחר ההחלטה, הדגשים העיקריים בעת כתיבת נהלים הם: פירוט מרבי לגבי תכלית נוהל ואופן ביצועו, היררכיה ברורה של סדר הנהלים, משפטים קצרים וברורים, שמירה על "שפת הארגון", תרשימים (הדרכה ויזואלית איפה כל דבר נמצא), מקרים ותגובות (לדוג' תקלות שכיחות בתהליך ואופן תפעולן) ואזהרות .

קבלת אישור על הנוהל: בחינת הנהלים החדשים ע"י המנהלים והעובדים שמבצעים את התהליכים וקבלת משוב מהם האם יש אישור לביצועם. במידה וישנה הסכמה עקרונית ממשיכים לשלב הפיילוט.

בדיקת אפקטיביות הנהלים: לאחר האישור אפשר לבצע את הפיילוטים לגבי כל אחד מהתהליכים. בודקים האם יש יכולת לבצע את הנוהל בשגרה (כלומר, האם הנוהל פרקטי והגיוני) והאם התוצרים המתקבלים הם כפי שתוכננו (מבחינת כל הקריטריונים שהוגדרו לתוצר). במידה ויש חוסר שביעות רצון מהתהליך מבצעים שינויים בנהלים ולאחר מכן שוב מנסים. שלב זה נמשך עד לשביעות רצון מהתוצר המוגמר.

הטמעת נהלים חדשים: בשלב האחרון של פרויקט כתיבת נהלים עוקבים אחרי העובדים בכל תהליך ובודקים שכולם מבצעים את עבודתם לפי הנהלים החדשים. רצוי מאוד לתת להם למלא דוח מעקב בשבוע הראשון לביצוע התהליך (הסדר וחזרה עוזרים להטמיע). כמו כן, ההטמעה יכולה להיעשות ע"י מתן תמריצים חיוביים וע"י מתן תמריצים שליליים. שלב זה מצריך ערנות, סבלנות ונחישות.

 

מהם הדגשים בעת כתיבת נהלים?

• שיתופיות: כתיבת נוהלים חייבת להתבצע בשיתוף עם עובדי הארגון כדי להימנע מהתנגדויות שלהם לתוצר הסופי. התנגדויות אלו מסוגלות להכשיל את התהליך ולכן מוביל התהליך צריך לדעת להתחבר לעובדים ברמה האישית ולהיות בעל יכולת שכנוע להגיע לקונצנזוס.

• סדר וארגון בהגדרות: להגדיר נכון כל תהליך (ארגון ושיטות) וסדר בהכנת "עץ הנוהל" (מטרתו, מסגרתו, תכולתו, סעיפיו וכו').

• ניהול: חשוב לשמור על ניהול אפקטיבי בעת הדיונים על גיבוש הנוהל (הגעה לקונצנזוס, מניעת בזבוז זמן, חתירה לפתרון מוסכם, הפעלת סמוכות)

• יכולת הבנה של תהליכים: לדעת לשאול את השאלות הנכונות ולחשוף את המידע שמנסים להסתיר ממך (לפעמים אנשי מפתח משמיטים מידע מתהליך).

• ערנות: לזהות מראש מוקדי כשל אפשריים, וגיבוש המלצות לנטרולם.

• אחידות: כל הנהלים מרוכזים בקובץ אחד, קובץ הנהלים של הארגון, הכתוב בפורמט אחיד, מכיל את נהלי הארגון (הדרך היעילה ביותר לביצוע), בעלי התפקידים וסמכויותיהם.